நீங்கள் ஒரு உணவகத்திற்குச் செல்லும்போது, அவர்கள் உங்களை ராஜமரியாதையுடன் நடத்தும்போது உங்களுக்கு அது பிடிக்கவில்லையா? உங்கள் நாள் எப்படி போகிறது என்று உணவு பரிமாறுபவர் கேட்பது போன்ற சிறிய விடயங்கள் கூட பெரிய மாற்றத்தை ஏற்படுத்தும். நீங்கள் ஒப்புக்கொள்கிறீர்களா? இது வாடிக்கையாளர் சேவையின் தாக்கம். இந்த தாக்கம் உங்கள் போட்டியாளரிடமிருந்து உங்களை வேறுபடுத்தும். உங்களையே கேட்டுகொள்ளுங்கள்; நீங்கள் எந்த கடைக்கு செல்ல விரும்புகிறீர்கள்? உரிமையாளர் கூறும் இடம்.
“வணக்கம்! எப்படி போகிறது?”
அல்லது உரிமையாளர் உங்களை ஏறெடுத்தும் பார்க்காத ஒருவர் என்றால்? என் கருத்தை நீங்கள் புரிந்து கொண்டீர்கள் என்று நினைக்கிறேன்! அதனால்தான் வணிக உலகம் பெரும்பாலும் வாடிக்கையாளரை ‘ராஜா’ அல்லது ‘ராணி’ அல்லது ஜப்பானில் ‘கடவுள்’ போல என்று கூட சில சந்தர்ப்பங்களில் குறிப்பிடுகிறது.
ஒரு நேர்மறையான வாடிக்கையாளர் சேவை அனுபவம் உங்கள் மிக முக்கியமான சொத்துக்களில் ஒன்றாகும், குறிப்பாக இந்த டிஜிட்டல் யுகத்தில், உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் அனுபவத்தை வெகுஜனங்களுடன் பகிர்ந்து கொள்வதற்கு ஒரு சில வினாடிகள் மாத்திரமே எடுக்கும் போது உங்கள் வாடிக்கையாளர் உங்களைக் கைவிட்டு, ஒரு போட்டியாளரின் வாடிக்கையாளராக மாறுவதற்கு எந்த தடையும் இல்லை. அத்துடன் ஒரு மோசமான மதிப்பாய்வு உங்கள் சாம்ராஜ்யம் வீழ்ச்சியடைவதற்கு போதுமானது. எளிமையாக சிந்தியுங்கள், உங்கள் வணிகம் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் ஆதரவால் மட்டுமே நிலைபெற்றுள்ளது என்பதை நீங்கள் புரிந்துகொள்வீர்கள்.
கணிசமான சந்தைப் பங்கைப் பெற உங்கள் தயாரிப்பின் தரம் மட்டும் போதாது. இன்றைய சந்தையில், நீங்கள் வழங்குவதைப் போன்ற அல்லது அதை விட சிறந்த வடிவத்தைக் கொண்டு ஒரு போட்டியாளர் வெளிப்படுவதற்கான வாய்ப்புகள் அதிகம். எனவே, சந்தையில் உள்ள உங்கள் போட்டியாளர்களிடமிருந்து உங்களை வேறுபடுத்துவதில் உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை நடைமுறைகள் முக்கிய பங்கு வகிக்கும். 2019 ஆம் ஆண்டில், ஒட்டுமொத்த வாடிக்கையாளர் திருப்தியில் 70% வாடிக்கையாளர் தாங்கள் நடத்தப்படுவதை எவ்வாறு உணர்கிறார் என்பதை அடிப்படையாகக் கொண்டது என கண்டறியப்பட்டது (McKinsey). எனவே, நீங்கள் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களைத் தக்க வைத்துக் கொள்ள விரும்பினால், அவர்களை சரியாக நடத்துவது நல்லது.
உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் நீடித்த உறவுகளை கட்டியெழுப்ப நேரத்தையும் முயற்சியையும் முதலீடு செய்வது உங்கள் வணிக வெற்றிக்கு விலைமதிப்பற்றதாக இருக்கும். உங்கள் சேவையை மேம்படுத்த நீங்கள் பயன்படுத்தக்கூடிய சில வாடிக்கையாளர் சேவை யுக்திகள் பின்வருமாறு.
பதிலளியுங்கள் மற்றும் கவனம் செலுத்துங்கள்
நீங்கள் அவர்களை புறக்கணிப்பதாக உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் உணர்ந்தால், அவர்கள் சேவைகளை வேறு ஒருவரிடமிருந்து பெறுவதற்கு தன்னை மாற்றிக் கொள்ளலாம். எந்தவொரு பிரச்சினையையும் வாடிக்கையாளர் அடுத்த மட்டத்திற்கு எடுத்துச் செல்ல முடியும் என்பதை எப்போதும் நினைவில் கொள்ளுங்கள். எனவே, முடிந்தவரை பல முறை தொடர் நடவடிக்கைகளுடன் வாடிக்கையாளர் உடனடி பதில் கருத்துகளைப் பெறுவதை எப்போதும் உறுதிசெய்துகொள்ளுங்கள். எந்த நேரத்திலும் ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு பிரச்சனையை எழுப்பியிருந்தால், அதை உடனடியாக நிவர்த்தி செய்து, தாமதமின்றி அதைத் தீர்க்க நடவடிக்கை எடுக்கவும். மேலும், தீர்வை வழங்குவதில் நியாயமான தாமதம் இருந்தால், இது வாடிக்கையாளருக்கு முறையாக திறம்படத் தெரிவிக்கப்படுவதை உறுதிசெய்யவும். நாங்கள் ராஜாவையோ அல்லது ராணியையோ தொடர்ந்து காத்திருக்க வைக்க விரும்பவில்லை, இல்லையா?
உங்கள் தயாரிப்பு பற்றி உங்கள் வாடிக்கையாளரின் கருத்து மிகவும் முக்கியத்துவம் வாய்ந்தது. வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களை கவனமாக பகுப்பாய்வு செய்வதன் மூலம் வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் அளவு மட்டத்தை நீங்கள் சுட்டிக்காட்ட முடியும். அவர்களின் கருத்தை நீங்கள் கருத்தில் கொள்ளலாம் – உண்மையில், தீவிரமாகக் கோரப்படல் வேண்டும் – இது உங்கள் தயாரிப்புகளை தொடர்ந்து மேம்படுத்தப் பயன்படுத்தப்படும். இது உங்கள் தயாரிப்புகளின் தரத்தை மேலும் மேம்படுத்தி, ஒட்டுமொத்த வாடிக்கையாளர் திருப்தியையும் அதிகரிக்கும்.
பல ஆண்டுகளாக வணிகத்தில் இருந்த பிறகு, சில நேரங்களில் வாடிக்கையாளர்கள் வெளியேற விரும்புகிறார்கள் என்பதை நீங்கள் புரிந்துகொள்வீர்கள். அவ்வாறு செய்ய அவர்களுக்கு இடமளிக்கவும். இணக்கமாக இருங்கள் மற்றும் அவர்களின் பிரச்சினைகளை கவனமாகக் கேளுங்கள், அனுதாபம் காட்டுவதன் மூலம் அவர்களின் உணர்வுகளை சரிபார்க்கவும் மற்றும் நீங்கள் ஒரு தீர்வை வழங்குவதற்கு முன், தேவைப்பட்டால் கேள்விகளைக் கேட்கவும். நீங்கள் என்ன தீர்வுகளை வழங்கினாலும், அவர்கள் சொல்வதைக் கேட்டு, அவர்களின் பிரச்சினைகளைக் கவனித்துக் கொள்வதன் மூலம் நீங்கள் ஏற்கனவே பாரிய விடயத்தை செய்துள்ளீர்கள் என்பதை நீங்கள் உணர்வீர்கள்.
கண்ணியமாகவும் ஏற்றுக்கொள்ளக்கூடியதாகவும் இருங்கள் (வாடிக்கையாளர் ராஜா அல்லது ராணி என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள்)
வாடிக்கையாளரின் நிலை சரியோ அல்லது தவறோ, அவரது நிலைப்பாட்டை உணருங்கள். ஒரு வாடிக்கையாளர் உங்கள் மீது கோபமடைந்து கத்த ஆரம்பித்தால், நீங்கள் என்ன செய்வீர்கள்? நீங்கள் அமைதியாக இருந்து மன்னிப்புக் கேளுங்கள் – உங்கள் தவறோ அல்லது இல்லாவிட்டாலும் கூட, வாடிக்கையாளர் உங்கள் நிறுவனம் தொடர்பில் அதிருப்தி கொண்டுள்ளார். இதைச் சரிசெய்வதற்கு தனிப்பட்ட பொறுப்பை ஏற்கவும். அதாவது, “நாங்கள் அதைப் பார்ப்போம்” என்பதை விட “நான் இதைப் பார்த்துக்கொள்கிறேன்” என்று சொல்லுங்கள். இந்த வகையான தனிப்பட்ட பொறுப்புணர்வு வாடிக்கையாளருக்கு அவர்களின் பிரச்சினை தீர்க்கப்படுவதில் அதிக நம்பிக்கையை ஏற்படுத்தும். நீங்கள் புகாரைக் கையாளும் விதம், அதிருப்தியடைந்த வாடிக்கையாளரை மகிழ்ச்சியானவராக மாற்றும் என்பதை நினைவில் கொள்ளவும். Booking.com, முகநூல் அல்லது Google Maps இல் வணிகத்திற்கான கருத்து மதிப்புரைகளை நீங்கள் ஆராய்ந்து பார்த்தால், வாடிக்கையாளர்களுக்கு உடனடியாகப் பதிலளிக்கும் அமைதியான மற்றும் பயனுள்ள வாடிக்கையாளர் சேவைப் பணியாளர்களால் எதிர்மறையான உணர்வுகள் நேர்மறையான மதிப்புரைகளாக மாற்றப்பட்டதற்கான உதாரணங்களைக் காண்பீர்கள்.
நீங்கள் ஒரு துப்புரவாக்கல் சேவையை நடத்துகிறீர்கள் என்று வைத்துக்கொள்வோம். உங்கள் வாடிக்கையாளர் தனது அலுவலகம் சரியாக தூசி தட்டப்படவில்லை என்ற புகாருடன் உங்களை அழைத்தால், நீங்கள் என்ன செய்வீர்கள்? நிலைமையை எப்படி மாற்றுவது மற்றும் விசுவாசமான வாடிக்கையாளரை உருவாக்குவது என்பது உங்களுக்குத் தெரிந்தால், உங்கள் வணிகத்தைப் பற்றிய வாடிக்கையாளரின் புகார் உங்களுக்குச் சாதகமாகச் செயல்படும் என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள். மன்னிப்பு கேட்பது மற்றும் உங்கள் துப்புரவாளர்களை சரியான இடத்தில் தூசி தட்டுவதற்கு அனுப்புவது, தள்ளுபடியுடன் அல்லது இலவசமாக சுத்தம் செய்வது ஆகியவை நிலைமையைக் கையாள சிறந்த வழியாக இருக்கலாம். இது வாடிக்கையாளரை மதிப்புமிக்கதாக உணர வைக்கும், மேலும் அவரை ஒரு விசுவாசமான வாடிக்கையாளராக மாற்றும். வாழ்த்துகள், ஒரே ஒரு எளிய சமிக்ஞை மற்றும் செயலால் வாடிக்கையாளரைத் தக்க வைத்துக் கொண்டீர்கள்!
இது போதுமா?
ஒருவேளை, ஆனால் எப்போதும் இல்லை. தற்போதைய சூழலில், வாடிக்கையாளர் சேவையானது முழு அனுபவத்தையும் சமமாக நடத்துவதை விட பெரியதாக மாற்றுகிறது. இது ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளருக்கும் அவர்களின் தேவைகளின் அடிப்படையில் தனிப்பட்ட அனுபவத்தை வழங்குவதாகும். உதாரணத்திற்கு, ஒரு இணைய ஆடையணி சில்லறை விற்பனை நிறுவனமானது, ஒவ்வொரு கடைக்காரருக்கும் அவர்களின் கடந்தகால கொள்முதல்களைப் பொறுத்து தனிப்பயனாக்கப்பட்ட முகப்பக்கங்களை வழங்கும் இணையதளத்தைக் கொண்டிருக்க வேண்டும். இதுவே எதிர்காலம் எனத் தோன்றுகிறதா? இது உண்மையில் சந்தைப்படுத்துதலின் தற்போதைய போக்கு. தொடர்ந்து ஆராய்ந்து பாருங்கள்!