“இப்போது, அங்கு அற்புதமான வாடிக்கையாளர் சேவை உள்ளது”;
“அவர்கள் நகரத்தில் சிறந்த இடியப்பங்களை வழங்குகிறார்கள்”.
வழக்கமான உரையாடல்களில் இந்த சொற்றொடர்களை நீங்கள் கேட்டிருப்பீர்கள் என்று நான் உறுதியாக நம்புகிறேன்.
“ஓ! அந்த இடத்தின் உரிமையாளர் மிகவும் முரட்டுத்தனமானவர்”;
“அந்த இடம் துர்நாற்றம் வீசுகிறது!”
அவற்றையும் நினைவில் கொள்கிறீர்களா? சரி, இவை அனைத்தும் அந்த வணிகங்களைப் பற்றி நுகர்வோர் கொண்டிருக்கும் திருப்தியின் அளவு மட்டங்கள். நீங்கள் அளிக்கும் திருப்தியின் அளவை அளவிடுவதும், அந்த நிலையை தொடர்ந்து மேம்படுத்துவதற்கான முயற்சியில் ஈடுபடுவதும் மிகவும் முக்கியம்.
இன்றைய சந்தையானது உங்களுடன் போட்டியிடும் பல்லாயிரக்கணக்கான சிறப்பாக நிலைபெற்றுள்ள வர்த்தகநாமங்களின் (குறிப்பிட்ட சந்தைகளில் திடீரென முளைக்கும் புதிய நுழைவுகளை மறந்துவிடக்கூடாது) களமாக இருப்பதை நீங்கள் அறிவீர்கள். “உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் எவ்வளவு திருப்தியாக இருக்கிறார்கள்?” எல்லாவற்றை விடவும் மிக முக்கியமான கேள்வியாக இது இருக்கலாம்.
சரி, கோட்பாடு தொடர்பில் பேசுவோம்.
ஒரு வணிகத்தின் வாடிக்கையாளர்களின் திருப்தியின் அளவு குறைந்து வருவதை கற்பனை செய்து பாருங்கள். என்ன நடக்கும்? சரி, அடிப்படையில் வணிகத்தின் இலாபம் குறையும். இது ஒன்றும் பெரிய விஞ்ஞானம் அல்ல, ஏனெனில் வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் தேவைகளை பூர்த்தி செய்ய உங்கள் தயாரிப்புகள்/சேவைகளைப் பயன்படுத்துகின்றனர். எனவே, அவர்கள் நாடும் திருப்தியை அவர்களால் பெற்றுக்கொள்ள முடியவில்லை என்றால், அவர்கள் உங்கள் போட்டியாளருக்கு வாடிக்கையாளராக மாறுவார்கள். சந்தையில் உங்களுக்கு ஏகபோகம் இல்லையென்றால், அதுதான் சோகமான உண்மை – ஏகபோகவாதிகள் கூட வாங்குவதை நிறுத்தினால் வாடிக்கையாளர்களை இழக்கிறார்கள்.
உங்கள் வர்த்தகநாமத்தில் வாடிக்கையாளர் திருப்தி அடைந்துள்ளார் என்று வைத்துக் கொள்வோம். என்ன நடக்கும்? முதலாவதாக, அவர் உங்கள் வர்த்தகநாமத்திற்கு விசுவாசமாக இருப்பார் மற்றும் கொள்வனவு முடிவெடுக்கும் போது மற்ற வர்த்தகநாமங்களை விட உங்கள் வர்த்தகநாமத்தைத் தேர்ந்தெடுப்பார். எளிமையாகச் சொன்னால், நீங்கள் வர்த்தகநாம விசுவாசத்தை அடைவீர்கள். நீடித்த வெற்றிக்கு வர்த்தகநாம விசுவாசம் இன்றியமையாதது என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள். தேறிய ஊக்குவிப்பபாளர் புள்ளியை (Net Promoter Score (NPS)) அளவிடுவது, உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் எவ்வளவு விசுவாசமாக இருக்கிறார்கள் என்பதை அளவிடுவது மட்டுமல்லாமல், அந்த விசுவாசம் உங்களுக்குச் சாதகமாக செயல்படுகிறதா என்பதையும் அளவிடும் ஒரு சிறந்த வழியாகும். மேலும் இதன் மூலமாக புதிய வாடிக்கையாளர்கள் உங்கள் சேவையால் மகிழ்ச்சியடைய தயாராக உள்ளனர்.
ஒரு விளம்பரத்தை விட, தெரிந்த ஒருவர் சாப்பிடுவதற்கு ஒரு இடத்தைப் பரிந்துரைக்கிறார் என்பதை நாம் அனைவரும் நம்புகிறோம், இல்லையா? ஏறக்குறைய ஒவ்வொரு நுகர்வோருக்கும் இதே நிலைதான். எனவே, நீங்கள் வர்த்தகநாம விசுவாசத்துடன் ஒரு அணியை கட்டியெழுப்பியிருந்தால், அவர்கள் தொடர்ந்து வர்த்தகநாம விழிப்புணர்வை வாய் வார்த்தை வழியாக (இன்று, அவர்களின் சமூக ஊடகங்களில்) சமூகத்தின் மத்தியில் பரப்புவார்கள். குறிப்பாக நீங்கள் சமூக ஊடகங்களில் தீவிரமான செயல்பாடுகளை கொண்டிருந்தால், நேர்மறையான கருத்தை விட எதிர்மறையான கருத்து அதிக கவனத்தைப் பெறுவதை நீங்கள் கவனித்திருக்கலாம். நீங்கள் விரும்பினாலும் விரும்பாவிட்டாலும், உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் மனிதர்கள் என்பதால், நீங்கள் சமாளிக்க வேண்டிய மனிதப் பண்பு இது.
திருப்தியை அளவிடுவது ஏன் முக்கியம்?
“எங்கள் ஹோட்டலில் நீங்கள் தங்கியிருந்த அனுபவம் எப்படி” என்பதைப் பார்த்தீர்களா? பல்வேறு நிறுவனங்களால் வழங்கப்படும் படிவங்கள் அல்லது கருத்துப் படிவங்களைப் பார்த்துள்ளீர்களா? ஆம், வாடிக்கையாளரின் திருப்தியை அளவிடும் வெவ்வேறு முறைகள் இவை. ஆனால் இது ஏன் மிகவும் முக்கியமானது?
- இது வாடிக்கையாளரை முக்கியமான ஒருவராக உணர வைக்கிறது – உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் அனுபவத்தை மதிப்பிடும்படி நீங்கள் கேட்கும்போது, அவர்களின் கருத்துக்கு நீங்கள் மதிப்பளிக்கும் செய்தியை அது நுட்பமாக வழங்குகிறது. மேலும், அவர்களின் பரிந்துரைகளின் அடிப்படையில் உங்கள் தயாரிப்பு அல்லது சேவையை மேம்படுத்த நீங்கள் தயாராக உள்ளீர்கள் என்ற எண்ணத்தை அவர்களுக்கு வழங்குகிறது. நீங்கள் ஒரு வாடிக்கையாளராக இருந்தால், நீங்கள் எதை விரும்புவீர்கள்? நீங்கள் உண்மையிலேயே விரும்புவதற்காகச் செலுத்த வேண்டுமா அல்லது பணம் செலுத்தி அவர்கள் நினைப்பதைப் பெற வேண்டுமா?
- உங்கள் வணிகத்தை மேலும் எவ்வாறு மேம்படுத்துவது என்பது பற்றிய நுண்ணறிவுகளை இது வழங்குகிறது – மிகுந்த சிந்தனையுடன் நிரப்பப்பட்ட கருத்துப் படிவங்கள் உங்கள் நிறுவனத்திடம் இருந்து வாடிக்கையாளர்கள் என்ன எதிர்பார்க்கிறார்கள் என்பதைப் பற்றிய புரிதலை உங்களுக்கு வழங்கும். மேம்பாடுகளைக் கண்டறிந்து முன்னுரிமை அளிக்க இந்தத் தகவலைப் பயன்படுத்தலாம். உடனடி மேம்பாடுகளுக்கும் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்துவதற்கும் ஒரே இரவில் பல மாற்றங்களைச் செய்யலாம். எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக வாடிக்கையாளர் ராஜா.
- அதிருப்தியடைந்த வாடிக்கையாளரைக் கையாள்வதில் யாரும் மகிழ்ச்சியடைவதில்லை – குறைந்தபட்சம் அந்த வாடிக்கையாளர். அதிருப்தியடைந்த வாடிக்கையாளருக்கு பதிலளிப்பதில் செலவு காரணியும் உள்ளது. ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரும் திருப்தியான வாடிக்கையாளரா என்பதை உறுதிப்படுத்திக் கொள்வது மிகவும் கட்டுபடியானது. அதிருப்திக்கு வழிவகுக்கும் எந்தவொரு புள்ளிகள் மீதும் உங்கள் கண்களைத் திறந்து வைத்திருப்பது உங்கள் ஒட்டுமொத்த அணியின் பொறுப்பாகும்.
இப்போது, நுகர்வோர் திருப்தியை நாம் ஏன், எப்படி அளவிட வேண்டும் என்பது பற்றிய முழுமையான புரிதல் உங்களுக்கு இருக்க வேண்டும். உங்கள் தொடக்க அல்லது சிறு வணிகத்தை மேலும் ஏதாவது ஒன்றாக மாற்ற விரும்பினால், இது மிகவும் முக்கியமான பழக்கமாகும். வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிட, நீங்கள் அத்தகைய அதிநவீன இணைய படிவங்களைப் பயன்படுத்த வேண்டியதில்லை. ஒரு எளிமையான “எங்கள் ஊழியர்களைப் பற்றி நீங்கள் என்ன நினைக்கிறீர்கள்?” போன்ற கேள்வியும் இந்த நோக்கத்திற்கு உதவும். நீங்கள் திருப்தியில் கவனம் செலுத்த வேண்டிய மிக முக்கியமான பகுதிகள் ஒரு வணிகத்திலிருந்து மற்றொன்றுக்கு வேறுபடுகின்றன என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள். எனவே, கண்காணிப்பு, அளவிடுதல் மற்றும் தீர்மானங்களை எடுப்பதற்கு முன் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் திருப்தியை உண்மையில் பாதிக்கக்கூடிய வலுவான காரணிகளைக் கண்டறிய உங்கள் வணிகக் களத்தில் சில ஆராய்ச்சிகளை மேற்கொள்வது சிறந்தது.