අවන්හලකට ගොඩ වැදුණු විටෙකදී එහි කාර්‍යය මණ්ඩලය විසින් ඔබට විනීත සහ ප්‍රසන්න ආකාරයෙන් සලකනවාට ඔබ සෑම කෙනෙක්ම කැමතියි. ඔවුන් විසින් “ඔබේ දවස කෙසේද? “යැයි විමසීම තුළින් පවා කෙතරම් යහපත් හැඟීමක් ඇති කළ හැකිද? පාරිභෝගිකයාට සේවය සැපයීම තුළින් ඇති කෙරෙන බලපෑම වන්නේ එයයි. එසේම තරගකරුවන් අතරින් ඉදිරියට පැමිණීමට යොදා ගත හැකි විධික්‍රම අතරින් පාරිභෝගික සේවාව ඉතාමත්ම වැදගත් අංගයකි. මොහොතක් සිතන්න, ඔබ වඩාත් ප්‍රිය කරන්නේ කුමන ආකාරයක වෙළඳසැලකට යාමටද? “ආයුබෝවන්! අද ඔබ වේලාසනින් නේද?, ඉතින් ඔබට කොහොමද? යැයි ඔබව පිළිගන්නා, ප්‍රසන්න වූත්, හිතෛෂී වූත් හිමිකරුවෙකු සිටින වෙළඳ සැලකටද, නොඑසේ නම් කිසිදු ප්‍රියමනාප භාවයකින් තොර, වහා කිපෙනසුළු, ඕලාරික හිමිකරුවෙකු සිටින වෙළෙඳ සැලකටද? පිළිතුර ඉතාමත්ම පැහැදිලියි. ජපානය වැනි රටවල් සිය ව්‍යාපාරික ලෝකය තුළ පාරිභෝගිකයා ‘රජු’ හෝ ‘දෙවියන්’ ලෙසින් සැලකීමට හේතුපාදක වී ඇත්තේ ඉහතකී කාරණයයි.
පාරිභෝගික සේවාව ඔබ සතුව ඇති වටිනාම වත්කමක් විය හැකියි. වෙසෙසින් ම කිව හොත් සියල්ල ස්වයංක්‍රීය ව සිදුවන තාක්ෂණික නවෝත්පාදන යුගයක අප ජීවත් වන නිසා, ඔබේ පාරිභෝගිකයන්ට ඔවුන්ගේ අත්දැකීම් ඉතා පුළුල් වූ ප්‍රජාවක් සමඟ බෙදා හදා ගැනීමට යන්නේ තත්පර ගණනක් පමණකි. එනයින් එක් විවේචනයකින් ඔබේ සියලු ප්‍රයත්නයන් බිඳවැටීමට ඉඩ ඇත. සරලව සිතුවහොත්, ඔබේ ව්‍යාපාරය රඳා පවතිනුයේ ප්‍රධාන වශයෙන්ම ගනුදෙනුකරුවන්ගේ අනුග්‍රහය නිසා බව ඔබට වැටහෙනු ඇත.
වෙළඳපොළ තුළ සැලකිය යුතු වටිනාකමක් අත් කරගැනීමට නම් නිෂ්පාදනවල ගුණාත්මකභාවය පමණක් ප්‍රමාණවත් නොවේ. වර්තමාන වෙළඳපොළ තුළ, ඔබගේ නිෂ්පාදනයට සමාන හෝ ඊට වඩා උසස් මට්ටමේ නිෂ්පාදනයක් සහිත තරගකරුවෙකු බිහි වීමට ඇති ඉඩකඩ බොහෝය. මෙකී තරගකාරී මට්ටම තුළ කැපී පෙනෙනා සුවිශේෂී ස්ථානයක් හිමි කර ගැනීමට නම්, ඔබගේ පාරිභෝගික සේවාවෙහි ගුණාත්මක භාවය ඍජුවම බලපානු ඇත. Mckinsey ආයතනය පවසන ආකාරයට වර්ෂ 2019 දී පාරිභෝගිකයා හා ආයතන තුළ පවතින සම්බන්ධතාවෙන් 70% ක් ම පදනම් වූයේ එම ආයතනය පාරිභෝගිකයාට සලකනු ලබන ආකාරය මත යි. එය තරමක් පුදුම සහගත වුවත් ගනුදෙනුකරුවන් රඳවා තබා ගැනීමට අවශ්‍ය නම්, ඔවුන් හා යහපත් සම්බන්ධතාවයක් පවත්වාගැනීම අත්‍යවශ්‍යම කරුණකි.
ගනුදෙනුකරුවන් සමඟ තිරසාර වූ සබඳතා ගොඩනඟා ගැනීම උදෙසා කාලය හා ශ්‍රමය ආයෝජනය කිරීම තුළින් ඔබේ ව්‍යාපාරයේ සාර්ථකත්වයට ලැබෙන වාසිය මිල කළ නොහැක. එම නිසා ඔබේ සේවාව වැඩි දියුණු කිරීම සඳහා භාවිතා කළ හැකි පාරිභෝගික සේවා උපක්‍රම මොනවා දැයි විමසා බලමු.
හැකි සෑම විට ප්‍රතිචාර දැක්වීම හා අවධානය ලබා දීම
ගනුදෙනුකරුවන්ට තමන්ව නොසලකා හරින බවක් හැඟේ නම්, ඔවුන් අවශ්‍ය සේවා ලබා ගැනීමට වෙනත් ආයතනයක් කරා යොමු වීමේ ප්‍රවණතාව ඉහළය. එම නිසා පාරිභෝගිකයා හට මතු විය හැකි ඕනෑම ගැටලුවක්, ඔබගේ ව්‍යාපාරයට හානිකර මට්ටමක් කරා යා හැකි බව සැම විටම සිහි තබාගත යුතුය. එබැවින්, පාරිභෝගිකයාට හැකි ඉක්මනින් ප්‍රතිපෝෂණය (Feedback) ලබා දීමට වග බලා ගන්න. ඕනෑම මොහොතක ගනුදෙනුකරුවෙක් ප්‍රශ්නයක් මතු කර ඇත්නම්, එය වහාම විසඳීමට වග බලා ගන්න. එසේම, විසඳීමට යම්කිසි සාධාරණ ප්‍රමාදයක් ඇති වේ නම්, ඒ සබැඳිව පාරිභෝගිකයා දැනුම්වත් කොට නිසි ලෙස සන්නිවේදන කටයුතු පවත්වාගෙන යාමට වග බලා ගත යුතුය. “රජ කෙනෙකුගේ වටනා කාලය නාස්ති වන අන්දමේ වාතාවරණයක් ඇති කිරීම ඉතාමත්ම අයහපත් තත්ත්වයක් නොවන්නේද?”
ඔබේ නිෂ්පාදනය සම්බන්ධයෙන් පාරිභෝගිකයා ලබන තෘප්තියේ අවසාන මිනුම වන්නේ මෙයයි. එසේම ගනුදෙනුකරුවන්ගෙන් ලැබෙන ප්‍රතිපෝෂණය සියුම්ව විශ්ලේෂණය කිරීමෙන් පාරිභෝගික තෘප්ති මට්ටම නිවැරදිව නිශ්චය කර ගැනීමට ඔබට හැකියාව ලැබේ. පාරිභෝගික ප්‍රතිපෝෂණය කෙරේ අවධානය යොමු කිරීමෙන් ඔබට ඔබේ නිෂ්පාදන වල ප්‍රමිතිය අඛණ්ඩව වැඩි දියුණු කළ හැකිය. එමඟින් ඔබේ නිෂ්පාදනවල ගුණාත්මක භාවය පමණක් නොව පාරිභෝගික තෘප්තියද සැලකිය යුතු මට්ටමකින් ඉහළ නැංවෙනු ඇත. පාරිභෝගික තෘප්තිය පිළිබඳ වැඩිදුර තොරතුරු දැන ගැනීමට ඔබට අවැසි නම්, මෙම සබැඳිය ක්ලික් කරන්න.
වසර ගණනාවක් ක්ෂේත්‍රයෙහි යෙදී සිටීමෙන් ලද අත්දැකීම් අනුව, ඇතැම් විටෙක ගනුදෙනුකරුවන්ට අවශ්‍ය වන්නේ සිය ආතතිය මුදා හැරීමට බව ඔබට වැටහෙනු ඇත. එවිට ඔවුන්ට ඊට ඉඩ දෙන්න. ඔවුන්ගේ ගැටලුවට හොඳින් සවන් දී, ඔවුන් සැනහීමට පත් වන අන්දමේ එකඟතාවයන්ට එළඹෙන්න. සහකම්පනයෙන් යුතුව ඔවුන්ගේ හැඟීම් වලට අවධානය ලබා දී, ප්‍රශ්න අසමින් විසඳුම් ඉදිරිපත් කරන්න. ඔබ ලබා දෙන විසඳුම කුමක් වුවත්, ඔවුන්ගේ ගැටලු වලට ඇහුම්කන් දීමෙන් සහ අවධානය යොමු කිරීමෙන් ඔබ ඔවුන් වෙත ලබා දී ඇති සහය අතිවිශාල බව ඔබට වැටහෙනු ඇත.
ආචාරශීලී සහ විවෘත මනසක් ඇත්තෙක් වන්න. (පාරිභෝගිකයා “රජු” බව සිහි තබා ගන්න)
වැරදි නිවැරදි බව කෙසේ වුවත් ඔවුන් සිටින තත්වය ගැන සංවේදනාත්මකව සලකා බලා කටයුතු කරන්න. ගනුදෙනුකරුවෙකු ඔබ කෙරෙහි කෝප වී කෑ ගැසීමට පටන් ගන්නේ නම්, ඔබේ ප්‍රතිචාරය කුමක් විය හැකිද? ඔබත් ඒ ආකාරයෙන් කලබලයට පත්ව කටයුතු කරනවාද? එසේ නොකර හැකි තාක් සන්සුන්ව කටයුතු කරන්නට උත්සාහ කරන්න. අවශ්‍ය නම් සමාව ඉල්ලා සිටින්න.
නිවැරදි කිරීම් සිදු කිරීමට අවශ්‍ය අවස්ථාවන්හිදී පෞද්ගලිකව ඒ වගකීම් භාර ගන්න. එහිදී; “අපි ඒ ගැන සොයා බලන්නම්” යන පිළිතුරට වඩා “මා ඒ ගැන අවශ්‍ය පියවර ගන්නම්” යැයි පවසන්න. ඒ ආකාරයෙන් පුද්ගලිකව වගකීම භාර ගැනීමේ දී ඔබ ඔවුන්ගේ ගැටලුව විසඳා දේ යැයි විශ්වාසයක් පාරිභෝගිකයා තුළ ඇති කළ හැක.
ඔබ පැමිණිල්ලක් හසුරුවන ආකාරය අනුව සෑහීමකට පත් නොවූ ගනුදෙනුකරුවෙකු පවා සතුටට පත් කිරීමේ හැකියාව පවතින බව සිහි තබා ගන්න. Booking.com, Facebook හෝ Google Maps වල ස්ථාන සමාලෝචන(Reviews) පරීක්ෂා කරන්නේ නම්, ගනුදෙනුකරුවන් ඔවුන් නවාතැන් ගත් ස්ථාන ගැන reviews ලබා දීමේ දී කාර්ය මණ්ඩලයට ලබා දෙන වැදගත්කම දැක ගත හැකියි.
ඔබ පිරිසිදු කිරීමේ සේවාවක් පවත්වා ගෙන යන යන්නේ යැයි සිතන්න. ඔබේ සේවාදායකයා ඔහුගේ කාර්යාලය නිසි ලෙස පිරිසිදු කර නොමැති බවට පැමිණිල්ලක් ඉදිරිපත් කරන්නේ නම් ඔබ ඒ වෙනුවෙන් කරන්නේ කුමක්ද? එහිදී මෙම කාරණය හොඳින් සිහි තබා ගන්න, ඔබේ ව්‍යාපාරය පිළිබඳ ගනුදෙනුකරුවකුගෙන් ලැබෙන පැමිණිල්ලක දී ඔබ කටයුතු කරන ආකාරය තුළින් පක්ෂපාතී ගනුදෙනුකරුවෙකු නිර්මාණය කිරීමට පවා හැකියාව ඇත. හරියාකාරව කටයුතු කිරීමට ඔබ දන්නේ නම් පැමිණිල්ල වාසියට හරවා ගැනීමට පවා හැකියාව ඇත. සමාව අයැදීම, පිරිසිදු කරන්නන් නැවත වතාවක් යවා එම ස්ථානය පිරිසිදු කිරීම, වට්ටමක් හෝ නොමිලේ පිරිසිදු කිරීමක් ලබා දීම වැනි සුළු දෙයක් තුළින් තත්වය පාලනය කිරීම ඉතා වැදගත් වේ. මේ තුළින් සේවාදායකයාට වටිනාකමක් දැනෙන අතර නැවත නැවතත් ඔබ හා ගනුදෙනු කිරීමට ද යොමු වනු ඇත.
මෙය ප්‍රමාණවත් වේද?
බොහෝ විට එය ප්‍රමාණවත් වන නමුදු සෑම විටෙකම එය එසේ නොවන වග ද සිහි තබාගන්න. වර්තමානයේ, පාරිභෝගික සේවය සියලු දෙනාට එක හා සමානව සැලකීමෙන් ඔබ්බට විහිදුණු දෙයක් බවට පරිවර්තනය වෙමින් තිබේ. එනම් ,ඔබේ ආයතනය සතු සියලුම මට්ටම් හරහා සෑම පාරිභෝගිකයෙකුටම ඔහුට හෝ ඇයට අනන්‍ය වූ ආකාරයේ විශිෂ්ට අත්දැකීමක් ලබා දීමයි. නිදසුනක් ලෙස, මාර්ගගත (onlinr) ඇඟලුම් අලෙවි කරන ආයතනයක වෙබ් අඩවියක් ගැන සිතන්න, එහිදී පාරිභෝගිකයාට ඔහුගේ පෙර මිල දී ගැනීම් අනුව ඒ ඒ අදාළ නව ඇඟලුම් වර්ග යෝජනා කර පෙන්වන ආකාරයේ සැකැස්මක් තිබීම අනර්ඝ නොවේද? ඇත්ත වශයෙන්ම පැවසුවහොත් අලෙවිකරණයේ වර්තමාන ප්‍රවණතාව එයයි. ඒ පිළිබඳවද පරීක්ෂා කර බලන්න.