“එතන සර්විස් එක නම් මාරයි”
“ටවුමේ හොඳම ඉඳිආප්ප තියෙන්නෙ එතන”
එසේම,
“අපෝ…! ඒකෙ අයිතිකාරය හෙන වසයි”
“එතන නම් නහය තියන් ඉන්න බෑ ගඳයි”
මෙවැනි කතා ඔබට හුරුපුරුදු ඇතුවාට සැකයක් නැත. මේ සියල්ලම හුදෙක් ඒ ඒ ව්‍යාපාරික ස්ථානවලින් පාරිභෝගිකයින්ට ලැබුණු තෘප්තියේ මට්ටම් ලෙස දැක්විය හැකියි. එසේම ඔබේ ව්‍යාපාරයෙන්ද පාරිභෝගිකයන්ට ලබා දෙන තෘප්තිය කුමන මට්ටමක ඇත් දැයි මැන බැලීමට මෙන්ම එය අඛණ්ඩව ඉහළ නැංවීමට උත්සාහ කිරීම අතිශයින්ම වැදගත් වේ.
ගනුදෙනුකරුවන් දිනා ගනු වස් තරග වදින ස්ථාපිත වෙළඳ සන්නාම දහස් ගණනක් වත්මන් වෙළඳපොළ තුල දැකිය හැක. (හතු පිපෙන්නාක් මෙන් ඇතිවන නව සන්නාමද ඇතුළත්ව.) නමුත් වඩාත් වැදගත් කාරණය වන්නේ “ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන් කෙතරම් තෘප්තිමත් ද?” යන කරුණ බව කිව යුතුය.
දැන් අපි ඒ සඳහා අත්‍යවශ්‍ය සිද්ධාන්ත කෙරෙහි අවධානය යොමු කරමු.
ගනුදෙනුකරුවන්ගේ තෘප්තිමත් භාවය පහත වැටෙමින් පවතින ව්‍යාපාරයක් ගැන සිතන්න. මූලික වශයෙන්ම සිදුවන්නේ ව්‍යාපාරයේ ලාභය පහත වැටීමයි. මෙය වටහා ගැනීමට අසීරු සංකීර්ණ දෙයක් නොවේ. ගනුදෙනුකරුවන් ඔබේ නිෂ්පාදන හෝ සේවා ලබා ගන්නේ ඔවුන්ගේ අවශ්‍යතා සපුරාලීම සඳහායි. එබැවින්, බලාපොරොත්තු වන මට්ටමේ තෘප්තියක් ලබා ගත නොහැකි නම්, වෙනත් නිෂ්පාදනයක් මිල දී ගැනීමට පාරිභෝගිකයා යොමු වීම සාමාන්‍ය දෙයකි. ඔබට වෙළඳපොළ ඒකාධිකාරීත්වය (monopoly) නොමැති නම්, ඔබේ නිෂ්පාදනයට මුහුණ දීමට සිදු වන කණගාටුදායක යථාර්ථය එයයි. ඇතැම් විට, වෙළඳපොළ ඒකාධිකාරය තිබූවද පාරිභෝගිකයින් එම නිෂ්පාදිතය මිලදී ගැනීම නවතා දැමුවහොත් ඔබට ඔවුන් අහිමි වනු ඇත.
පාරිභෝගික තෘප්තිය ඉහළ මට්ටමක ඇත්නම් හෝ එය ක්‍රම ක්‍රමයෙන් ඉහළ යයි නම් එය විකුණුම් ප්‍රමාණය කෙරෙහි ධනාත්මක බලපෑමක් ඇති කරන බව අමුතුවෙන් කිව යුතු නොවේ. ගනුදෙනුකරුවෙක් ඔබේ වෙළඳ නාමය ගැන සෑහීමකට පත්වේ නම්, ඔහුට හෝ ඇයට අඛණ්ඩව ඔබේ වෙළඳ නාමය කෙරේ පැහැදීමක් ඇතිවන අතර මිලදී ගැනීමේදී වෙනත් වෙළඳ නාම අතරින් ඔබේ සන්නාමය තෝරා ගැනීමට නිසැකවම පෙලඹෙනු ඇත. සරලව කිව හොත්, ඔබේ වෙළඳ නාමය ඔවුන්ගේ ‘පක්ෂපාතිත්වය’ (Brand loyalty) හිමි කර ගනු ඇත. ව්‍යාපාරයක අනාගත සාර්ථකත්වයට මෙය ඉතා වැදගත් වන බව මතක තබා ගන්න. ශුද්ධ වෙළඳ ප්‍රවර්ධක ලකුණු (Net Promoter Score-NPS) මැන බැලීම තුළින් ගනුදෙනුකරුවන් ඔබට කෙතරම් පක්ෂපාතීද යන්න දැන ගත හැක.
වෙළඳ දැන්වීමක දකිනවාට වඩා, අප දන්නා පුද්ගලයෙකු නිර්දේශ කරනා අවන්හලකින් ආහාර ගැනීම කෙරේ අප විශ්වාස කරන්නේ නොවෙද? එය සෑම පාරිභෝගිකයෙකුටම පාහේ අදාළ කාරණයකි. එබැවින්, ඔබේ සන්නාමයට පක්ෂපාතී පුද්ගලයින් කණ්ඩායමක් සිටී නම්, ඔවුන් හරහා ඔබේ සන්නාමය, සමාජය කරා ව්‍යාප්ත කර ගත යුතුයි. විශේෂයෙන් ඔබ ක්‍රියාකාරී ලෙස සමාජ මාධ්‍ය ඇසුරු කරන්නෙකු නම්, ධනාත්මක අදහසකට වඩා ඍණාත්මක ප්‍රකාශයකින් හෝ අදහස් දැක්වීමකින් ඇති කළ හැකි බලපෑම වැඩි බව ඔබ දැක ඇතුවාට සැකයක් නැත. ඔබ කැමති වුවත් නැතත්, සියලුම ගනුදෙනුකරුවන් මනුෂ්‍යයන් වන බැවින් එය ඔබට අනිවාර්යයෙන්ම මුහුණ දීමට සිදුවන කරුණක් බව සිහි තබාගන්න.
තෘප්තිය මැනීම වැදගත් වන්නේ ඇයි?
“අපගේ හෝටලය තුළ ඔබ ගත කළ කාලය කෙසේ ද?” වැනි වූ, විවිධ ආයතනවලින් ප්‍රතිපෝෂණය (Feedback) ලබා ගැනීමට ලබා දෙන ආකෘති පත්‍ර ඔබ දැක තිබේද? මේ ආකාරයට පාරිභෝගික තෘප්තිය මැනීමට භාවිතා කරන විවිධාකාර ක්‍රම පවතී. නමුත් මෙය මෙතරම් වැදගත් වන්නේ කුමක් නිසාද?
- ඒ තුළින් පාරිභෝගිකයාට තමා වැදගත් යැයි හැඟීමක් ඇති වේ. එමෙන් ම ඔබ ගනුදෙනුකරුවන්ගෙන් ඔවුන්ගේ අත්දැකීම් විමසන විට, ඔවුන්ගේ මතය අගය කරන බවට පණිවිඩයක් ද පෙරළා සියුම්ව ලබා දීමක් සිදු වේ. එසේම, ඔවුන්ගේ නිර්දේශ මත පදනම්ව ඔබ විසින් ඔබේ භාණ්ඩයේ හෝ සේවාවෙහි ගුණාත්මක භාවය වැඩිදියුණු කිරීමට සලකා බැලීමක් සිදු කරනවා යන අදහස ද ඒ තුළින් ඔවුන් හට ලැබේ. ඔබ ගනුදෙනුකරුවෙක් නම්, ඔබ වඩාත් කැමති වන්නේ කුමකටද? ඔබට සැබවින්ම අවශ්‍ය වන දේ ගෙවීමක් කර ලබා ගැනීමටද? නැතහොත් ඔබට අවශ්‍ය යැයි අන් අයෙකු අනුමාන කරන දෙයක් මුදල් ගෙවා ලබා ගැනීමටද? මේ කරුණු ගැන සිතන්න.
- ව්‍යාපාරය සංවර්ධනය කරන්නේ කෙසේද යන්න පිළිබඳ අවබෝධයක් මේ තුළින් ඔබට ලැබෙනු ඇත. ප්‍රතිපෝෂණ පෝරම( Feedback forms) මඟින් ඔබේ ආයතනයෙන් ගනුදෙනුකරුවන් අපේක්ෂා කරන්නේ කුමක්ද යන්න පිළිබඳව පැහැදිලි අවබෝධයක් ඔබට ලැබෙනු ඇත. සැපයීම නියමාකාරයෙන් පවත්වා ගෙන යාමටද මෙකී තොරතුරු භාවිතා කළ හැක. එසේම, මෙම තොරතුරු ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන්ට ද ලබා දීමට කටයුතු කරන්න. එවිට ඔවුන්ටද නියමාකාරයෙන් හැඩ ගැසීමට හැකියාව එයින් ලැබේ. එමෙන්ම පාරිභෝගිකයා දෙවියෙකු ලෙසින් සැලකීමට අමතක නොකරන්න.
- තවද, ගනුදෙනුකරුවෙකු අතෘප්තිකර වීම නිසා ඔබට මුහුණ දීමට සිදු විය හැකි ආරවුල් පිළිබඳව ඔබ දන්නවාද? එම හේතුවෙන් අනවශ්‍ය පිරිවැයක් දරන්නට පවා ඔබට සිදුවනු ඇත. කිසියම් ලෙසකින් පාරිභෝගිකයෙකු අතෘප්තියට පත්වීම සඳහා ඉඩක් පවතී දැයි විමසා බලන්නේ නම් මෙම පිරිවැය පහසුවෙන් අවම කර ගත හැකිවනු ඇත.
ඉතින් මේ කරුණුවලින් පාරිභෝගික තෘප්තිය මැනිය යුත්තේ ඇයිද සහ එය සිදු කළ යුත්තේ කෙසේද, යන්න පිළිබඳව පූර්ණ අවබෝධයක් ඔබ ලබන්නට ඇත. ඔබේ ආරම්භය වඩාත් ඵලදායී කර ගැනීමට අවශ්‍ය නම් මෙහි ඇති වටිනාකම ඔබ වටහා ගත යුතුය. එසේම ගනුදෙනුකරුවන්ගේ තෘප්තිය මැනීම සඳහා, නවීන පෝරම භාවිතා කිරීම ම අත්‍යවශ්‍ය නොවේ. “අපගේ කාර්යය මණ්ඩලය ගැන ඔබ සිතන්නේ කුමක්ද?” යන සරල ප්‍රශ්නය ඇසීමම ඊට ප්‍රමාණවත් වේ. පාරිභෝගික තෘප්තියේ වැදගත් හා තීරණාත්මක අංශ ව්‍යාපාරයකින් ව්‍යාපාරයකට වෙනස් වෙන බවද සඳහන් කළ යුතුය. එම නිසා ව්‍යාපාරය සබැඳි තීරණ ගැනීමට පෙර, ඔබේ ව්‍යාපාර වපසරිය හොඳින් ගවේෂණය කර, පාරිභෝගික තෘප්තියට බලපෑ හැකි වඩාත් ප්‍රබල සාධක හඳුනා ගැනීම වඩාත් සුදුසු බව අවසාන වශයෙන් සඳහන් කළ යුතුය.